お客さまがまた来たくなる ブーメランの法則 ファーガル・クイン (著)
こちらも土井 英司さんの「成功読書術 ビジネスに生かす名著の読み方」で紹介されている本です。
今回は読むのに非常に時間がかかりました。あとがきも入れて174ページの薄い本なのですが、どの章に書いてあることもすばらしく、何度も最初から最後まで目を通したからです。
著者はスーパークインというスーパーマーケットの経営者であるファーガル・クイン氏で、ブーメランの法則とは、「リピートビジネスに注意を払っていれば、利益は自ずとついてくる。お客様に戻ってきてもらうことを最大の任務と考えよう。」という思想から来ています。新規開拓よりも、既存のお客様が何度も店に足を運んでもらうことに注力しています。
この店ではお客様への対応についてすばらしい考え方、アイデアを実行し、業績を上げています。元々、著者であり経営者であるクインのアイデアもすばらしいと思うのですが、それ以上に、お客様の声をどのようにして引き出し、アイデアにつなげるか、お客様の立場に立った考え方をしているからでしょう。
お客様からの意見も、受身ではなく、顧客モニター制度をつくり積極的に受けるようにしています。うまく実施するための方法としては以下のようなものがあります。
・謝礼を支払わない
恩義を感じないので、自分たちの考えを手厳しく話す・顧客モニターに話し合いの議題を決めてもらう
自分たちが聞きたいことではなく、お客様の優先事項に合わせる・会社側の出席者は少なくする
会議の進行と議事のみ。10数人のモニターは、これが自分たちの会議であると感じる・お世辞に気をつける
経営者を前にすると、どうしても望んでいる回答をしてしまいがち。たまには、わざと５分遅れることも。事前に進行役が自分の不満を口にし、場を暖めておくことで、経営者が参加するころには、顧客はすでに飛び掛る準備ができている・その場で答えを返さない
そこで回答したからといって参加者のみにしか伝わらない。他の顧客へ伝える必要がある。・組織全体に議事録を回覧する
社内だけではなく、社外（広告代理店、渉外担当コンサルタントなど）へも回覧する。
議事録へは、ほめ言葉ならば名前を記録し、苦情ならば名前は記録しないことを事前にモニターへ伝える。・結果についてはすぐに行動を起こす
私がマインドマップにしたところは、あと、この倍くらいあるのですが、この辺でやめておきます。
最後に、私がこの本を読み、自分と照らし合わせてみて特に反省すべき点を書いておきます。
・ウェイター長症候群になっていないか？
レストランで各テーブルを回るウェイター長に顧客は悪いことは言わない。「お食事をお楽しみいただいていますか？」と聞かれて「はい」といわない人はいない。・お客様を客数として、とらえていないか？
たとえば、お客様から聞かれて、自分の店舗でその商品を扱っていない場合、「扱っていません」と、ちょっとうれしそうに答えていることはないか?そのうれしそうな顔は、事をすばやく終えたことへの満足感ではないか？
→お客様の名前を呼ぶことは重要。店舗であればクレジットカードを受け取った際の名前でもよいし、レストランであれば予約を受け付けた際に聞いた名前でもいい。
また、そのお客様を、たとえば著名な有名人であると自らが勝手に想像し、振舞うこともテクニックとしてある。
この本は元々社員教育用のマニュアルでしたが、その内容は単にマニュアルレベルではなく、顧客サービスはどうあるべきか、自分の会社が成長するためにはお客様からのフィードバックがとても重要であり、それをどう引き出すかが書かれています。
ページ数も多くないし、見た目も価格も安っぽい（失礼）のですが、内容は非常に濃いです。
目的：スーパークインが行っている顧客聴取方法とは何か？それがどんな効果をもたらしているのか？
予習：1分
フォトリーディング：3分（3回）
復習：6分
スーパーリーディング＆ディッピング：40分
マインドマップ：1時間（久しぶりに手が疲れるまで書きました）
初めて、マインドマップを載せます。
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